Case study over bemiddeling tussen verzekerde en verzekeringsmaatschappij
Aan de hand van een concrete case wordt het bemiddelingsproces toegelicht. Namen en adressen van de partijen zijn onherkenbaar gewijzigd.
De case
De heer Janssens heeft met Xon (verzekeringsmaatschappij) een verzekering afgesloten voor diefstal.
Wanneer de heer Janssens thuiskomt van zijn werk, stelt hij vast dat er een aantal spullen met een belangrijke waarde niet meer aanwezig waren in het appartement (iPads, computers en alle juwelen)
Uiteraard nam hij contact op met Xon om melding te maken van de inbraak en verzocht hij om dekking van de schade.
Xon stelde een “in-house” deskundige aan en ging ter plaatse om een schatting op te stellen van de waarde van de gestolen goederen en om de plaatsgesteldheid na te gaan.
De heer Janssens woont op een penthouse dat alleen bereikbaar is via de lift. Deze lift kan enkel bediend worden met een code of badge. De lift geeft uit op een gepantserde deur die toegang geeft tot het appartement. Deze deur wordt door de heer Janssens nooit gesloten aangezien niemand het penthouse kan betreden zonder de juiste code of badge die je nodig hebt om de lift in werking te doen treden. Er waren geen inbraaksporen.
Na het onderzoek door de deskundige weigert Xon dekking te verlenen aangezien de gepantserde deur van het appartement aan de uitgang van de lift niet gesloten was. Dit heeft er voor gezorgd dat de dieven konden binnentreden in de penthouse.
Xon verwijst ook nog naar de polisvoorwaarden waarin vermeld staat dat, bij afwezigheid, alle toegangen tot het appartement afgesloten moeten zijn met alle afsluitmiddelen waarmee ze uitgerust zijn.
De heer Janssens is al jarenlang klant bij Xon en al zijn verzekeringen zitten in de portefeuille van Xon. Als reactie op de weigering van Xon om geen dekking te verlenen, neem hij contact op met Xon en dreigt om over te gaan tot dagvaarding, alsook over zijn intentie om al de polissen op te zeggen.
Er is geen enkele zekerheid wie er gelijk zal krijgen in een juridische procedure: het kan beide kanten uitgaan. Daarnaast speelt Xon mogelijks ook nog een belangrijke klant kwijt. In reactie hierop stelt Xon voor om een bemiddelingstraject in te gaan.
De standpunten en bemiddeling
Ieder partij heeft tijdens de bemiddeling zijn standpunt uiteengezet en door de tussenkomst van de bemiddelaar begrepen ze elkanders standpunt beter en bleek snel dat er toch een aantal gemeenschappelijke belangen waren. Zo was het voor Xon belangrijk om de heer Janssens als klant te houden maar ook de heer Janssens zou liever niet alles moeten veranderen. Hij was al jaren klant en in het verleden heeft hij ook als architect professioneel samengewerkt met Xon. Het was niet uitgesloten dat dit in de toekomst opnieuw zou gebeuren.
Het was aldus duidelijk dat beide partijen er alle belang bij hadden om nog verder in de toekomst te kunnen samenwerken. Voor de heer Janssens had het vertrouwen wel een serieuze deuk gekregen aangezien Xon zomaar, zonder enige discussie, de dekking van de diefstal weigerde.
Onderhandeling en akkoord
Door samen terug te communiceren zijn partijen tot een akkoord gekomen. Xon betaalt de helft van de waarde van de gestolen goederen. Daarnaast werd een nieuwe samenwerkingsovereenkomst gesloten voor een volgende architectuuropdracht. De heer Janssens was akkoord om zijn polissen niet op te zeggen en sloot ook nog een nieuw verzekeringscontract af voor zijn nieuwe wagen.
Tijd van de bemiddeling.
Deze oplossing werd bereikt in twee bemiddelingsessies van 2 uur. In plaats van alles te verliezen langs beide kanten, werd ervoor een bemiddelende oplossing gekozen met een win-win situatie voor beide partijen.